Memnunum, Memnunsun, Niyeti Kötü!

Sağlık Bakanlığı (Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı’nca) Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi Temmuz 2015’de yenilendi.

Hasta ve çalışan olmak üzere memnuniyet anketleri iki farklı “gruba” uygulanıyor.

Hasta anketleri yatan, ayakta, acil servis, Ağız Diş Sağlığı Merkezleri ve Ayakta Hasta Yakını Memnuniyet Anketi (Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Hastaneleri) olmak üzere beş ayrı formda.

Bu yazının konusu olan çalışan memnuniyeti anketi ise tek bir form. 

“Çalışan memnuniyeti” de ne demek? diye ideolojik bir tartışma yapabiliriz ama onu geçelim ve “gereksiz” bir soruyla başlayalım: Çalışan memnuniyeti şart mıdır?

Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu Başkanı Zafer Çukurova “dinlenme odaları” konulu imzasını taşıyan resmi bir yazıda şöyle diyor:

Sağlık tesislerimizde daha kaliteli, etkin ve verimli hizmet sunulması; çalışan personelin moral ve motivasyonunun yüksek olmasına, ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanmasına, fiziki ortam ve çalışma koşullarının iyileştirilmesiyle doğru orantılıdır. (...) Sağlık personeli çalıştığı ortamda ne kadar mutlu ve huzurlu olursa; çalıştığı kuruma bağlılığı, yaptığı işlerdeki başarısı ve buna bağlı olarak hasta/hasta yakınlarının memnuniyeti de o oranda artacaktır.

Durum buysa şart. “Gereksiz” sorulara devam edersek, peki anket niye yapılıyor?

Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi’nin “Sunuş”unda yazıyor onun da cevabı:

Sağlık hizmetlerinin temel hedeflerinden olan hasta ve çalışanların memnuniyetinin artırılması esas alınarak, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğinin ortaya konulması gerekmektedir.(…) Memnuniyet anketleri sorunların akut dönemde tespitine yönelik uygulanan bir soru setidir, hipotez sınaması ya da tutum ölçme amacı taşımamaktadır. (…) Sağlık hizmetlerinin başarı düzeyini ortaya koymak için hasta ve çalışanların görüş ve deneyimlerine başvurmak ve beklentilerini doğru algılamak gerekmektedir.

Şart ne demek! Çalışan memnuniyeti sağlık hizmetinin temel hedeflerinden… O derece yani... Sağlık hizmetinin başarı düzeyini ortaya koymak için de yapalım anket.

Kimlere yapalım peki?

Belli değil mi? Hizmeti kim veriyorsa tekmil yapalım. Kapıda güvenlikten, girişte sekreteryadaki/bilgi işlemdeki çalışan, poliklinikteki hemşire, doktor, sterilizasyonda çalışan, laboratuardaki teknisyen, temizlik yapanlar, yemekhanedekiler… (Herkese yapılıyor mu? Umuyoruz…)

Ne zamandan beri yapılıyor?

Çalışan memnuniyet anketleri ilk kez 2008 yılında Sağlık Bakanlığı’na bağlı hastaneler ve ADSM’lerde uygulanmış ve yıllar içerisinde özel hastaneler, üniversite hastaneleri, Diş Hekimliği Fakülteleri, İl Ambulans Servisleri ve özel ADSM’lerin dahil olması ile tüm sağlık kurum ve kuruluşlarında uygulanmaya başlanmıştır.

Tekrar ama, soralım, niye yapılıyor?

Başarı düzeyini ortaya koymak için.

Çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin karşılanma düzeyini yansıtmakta olan çalışan memnuniyet anketleri, aynı zamanda kurumların kalite geliştirme sürecinde de önemli birer ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır.

Nasıl doldurulmalı?’ Rehberde o da var:

Çalışanların anket sorularına gerçekçi yanıtlar vermesi sağlanmalı, bunun için de yönetim ile çalışanlar arasında güven ortamı oluşturulmalıdır. Yöneticilerin bu amaca uygun olarak, çalışanların kurumdan ve kendilerinden ne tür beklentileri olduğunu doğru bir şekilde tespit etmeleri ve kalite çalışmalarını sahiplenmeleri önemlidir.

Çalışanlarla yönetimler arasında güven ortamı ne kadar olabilir? Bu sorunun cevabı sizin Türkiye’de çalışma ortamlarındaki demokratiklik düzeyine yönelik değerlendirmenize bağlı olsun. Biz anket sorularına verilen cevapların gerçek durumu yansıttığını kabul edelim.

Peki nedir veriler? Rehber şöyle diyor:

… periyodik olarak yapılacak olan toplantılarda yöneticiler ile çalışanlar bir araya gelmeli ve anket sonuçları soru bazında çalışanlarla paylaşılmalıdır… Ancak bunu yapabilen yöneticiler kurumlarındaki süreçleri takip ederek başarıyı yakalayabileceklerdir.

Bu ifade 2015 tarihli yeni yayımlanan rehberde. Şaka gibi ama değil, tekrarlayalım:

Yöneticiler çalışanlar bir araya gelmeli, soru bazında sonuçlar çalışanlarla paylaşılmalı.

2012 de ise ifade şöyle: Çalışan memnuniyet anketi sonuçları soru bazında mutlaka çalışanlarla paylaşılmalıdır. Aradaki fark “mutlaka”. 2012’de mutlaka paylaşın diyor, 2015’de bu çıkarılmış. Paylaşılıyor muydu?

“Çalışan memnuniyeti”ni bu alıntılar üzerinden daha fazla uzatmaya gerek yok. Elimizde bu konuda “daha kapsamlı sorularla” Sağlık Bakanlığınca yapılmış bir çalışmanın yayımlanmış sonuçları var: “Sağlık Personeli Memnuniyet Araştırması” (2010)

Araştırmayla ilgili Zeliha Öcek ve Meral Türk tarafından Toplum ve Hekim Dergisi’nde yayımlanan çalışmada şöyle denilmektedir*:

Gerek giriş gerekse sonuç ve öneriler bölümlerinde yer alan ifadelerden, ele alınan değişkenlerden ve yapılan analizlerin kapsamından, araştırmanın temel amacının sağlık emekçilerinin çalışma yaşamları ile ilgili sorunlarını saptamak değil, Sağlıkta Dönüşüm Programı’na uyumlarını sorgulamak olduğu anlaşılmaktadır. Ele alınan olguların kavramsal olarak yeterince tanımlanmamış olması geçerli bir ölçüm yapılmasını önlemiştir. Ayrıca örnekleme ve veri toplama yöntemi açısından ciddi sistematik hata kaynakları bulunmaktadır.

Yazarlar çalışmanın belirttikleri sıkıntılarına rağmen, “(…) Her bir maddesi tek başına ele alındığında sağlık çalışanlarının performansa dayalı ödeme, adaletli yönetim, özlük hakları, emeğinin karşılığını alma vb. konular açısından ciddi sorunlar yaşadığı, başta hastanelerin özerkleşmesi olmak üzere Sağlıkta Dönüşüm Programı’nı benimsemediği görülmektedir” demektedirler.

Gerçekten de Sağlık Bakanlığınca veri toplamanın 2008 yılında yani henüz Sağlıkta Dönüşüm Programı’nın “umut vaat edebildiği” bir zaman diliminde yapılıp 2010’da yayımlanan bu çalışmada bile durum gizlenemez biçimde iç açıcı değildir ve şu alıntı değerlendirme yapmak açısından tek başına fikir vericidir:

Sağlık çalışanlarının Sağlıkta Dönüşüm Programına ilişkin en olumlu görüşü hasta memnuniyetinin arttığı ile ilgilidir.

Söz konusu hasta memnuniyetinin geri bildiriminin artan ölçüde sağlıkta şiddet olarak yapıldığı bilinmektedir. Öyle ki Sağlık Bakanlığı “sağlıkta şifa veren ele vefa” kampanyaları düzenlemektedir.

Yukarıdaki aktarımlar ışığında sağlık emekçilerinin gerçek durumu ve taleplerini belirlemekten uzak, kasıtlı, yönlendirmeli anketlerde/çalışmalarda bile memnuniyetsizlik sırıtmaktadır. Muhtemelen o nedenle sonuçlar paylaşılmamaktadır. Türkiye’de “yeni” bir seçim sürecinde -içinde bulunduğumuz çatışma ortamında da- sağlık emekçileri de dahil emekçilerin sorun ve beklentilerini merkeze alan siyasal yaklaşımların şansı küçümsenmemelidir. Emekçiler açısından ise emeğin gündemini merkeze taşıyacak ve siyasetini yapacak bir akıl-fikir berraklığı ve dirayetine gerek vardır. (EB/EKN)

----------------------------------------------------------------

*Zeliha Öcek, Meral Türk; “Sağlık Emekçilerinin Sağlıkta Dönüşüm Programına Uyumunu Değerlendirmeye Yönelik Bir Girişim: “Sağlık Personeli Memnuniyet Araştırması” Mart-Nisan 2014; Cilt: 29,  Sayı: 2