Çağrı Merkezi Çalışanı Anlatıyor: Tuvalete En Hızlı Nasıl Gideriz Diye Hesaplıyoruz
Fotoğraf: pixabay
“İyi günler ben Ayşe* nasıl yardımcı olabilirim?”
Günde en az 100-150 kez bu cümleyi söylüyor.
Türkiye’nin iyi üniversitelerinden birinden mezun. Her gün 10 saat çalışıyor. Sadece 65 dakika molası var.
Koronavirüsün Türkiye’de ilk görüldüğü günler ofisten çalışmışlar ama bir süredir evden çalışıyorlarmış. Bu onu biraz rahatlasa da "Daracık alanlarda uzun saatler çalıştık, virüsün yayılacağı ortamdı. Umarım hiçbir arkadaşımıza zarar gelmeden bu süreci bitiririz" diyor.
"Hep hızlı hareket etmeye çalışıyoruz"
Ona göre, çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarının görünmez; “Özel sektörün görünmeyen yarası çağrı merkezleridir “diyor:
“Günde 10 saat çalışıyorum. Sadece 65 dakika molamız var. Bunun yarım saati yemek, geri kalan 35 dakikada hızlı hareket etmeye çalışıyoruz. En kısa zamanda nasıl yemek yerim? En hızlı bir şekilde tuvalete nasıl giderim? Bunları hesaplıyorduk.” diye söze başlıyor.
“Adımı yazmasanız olur mu?” diye soruyor. Hiç tereddütsüz “evet” diyorum; gerçek isminin bizde kalacağını söylüyorum, o devam ediyor:
“Sürekli olarak hakaret ve küfür duyuyoruz. Angarya işler veriliyor. Ben bir mobing yöntemi olduğunu düşünüyorum. Sürekli olarak operasyon dediğimiz çalışma konularımız var onları değiştiriyorlar. Yani bir operasyona alışıyorsun, öğreniyorsun ve ay içinde operasyon alanının değiştiriliyor. Hali ile hata yapma oranın da artıyor. Bu mobinge dayanamayıp istifa eden çok fazla arkadaşımız var.
“Prim verme yönünde işler yapılıyor. Şeflerle arası iyi olan arkadaşlarımıza prim veriliyor diğer arkadaşlarımıza asla prim verilmiyor.”
“İnsan kaynakları her zaman personeli suçlu çıkarıyor”
“Peki insan kaynaklarına başvuruyor musunuz? Rahatsızlıkları bildirdiğinizde çözüm oluyorlar mı?” diye sorduğumda şunları anlatıyor:
“Bir sorun olduğunda gelin konuşmaya açığız diyorlar. Ama sorunları anlatınca da sorunu çözme yönünde bir tutum görmedim. Şirket çıkarlarını düşündüklerini belirtiyorlar hep. Hatta personeli suçlayıcı davranıyorlar. Personelin sorunlarını çözeyim diye bir tutum yok. Kimseyi işten çıkarmayız, kurumsalız deyip işe geldikleri günde insanları işten çıkardılar. Ücretsiz izin verdik diyorlar. Her şeye kılıf uyduruyorlar.
‘Asgari ücret dahi alamadık’
“Ay sonu geldiğinde hepimiz aldığımız maaşlara şaşırıyoruz. Şeflerin ve şirketin nereden kestiğini bilmediğimiz maaşlar alıyoruz. Şubat’ta asgari ücret bile alamadık. Çünkü Şubat 28 çekiyormuş, bizimkilerin de asgari ücret sözleşmesi yokmuş, öyleymiş böyleymiş derken, çalışma saatimize göre maaş vermişler. Herkesin maaşında kesintiler vardı."
‘Az saniye konuşup fazla müşteri ile ilgilenmeni bekiyorlar’
“Koronavirüse karşı evden çalışmaya başladık. İlk başta böylesi bir sistem yoktu. Kalabalık bir ortamda çalışıyoruz. İş çok stresli. Yoğun. Availe dediğimiz yani çağrının düşmediği saniyeler çok az. Bununla birlikte az saniyelerde konuşup fazla müşteri karşılamanı ve çok iyi olmanı bekliyorlar. Olmadığın zamanda ya baskı, ya da başka birimlere göndermeler veya ücretsiz izin gibi yaptırımlar yaşıyorsun. Mola süreleri az, robotik hissediyorsun. Şefler sürekli olarak daha iyi olman için baskılıyor. İyi yanı da senin gibi birçok insanın etrafında olması.
“Ben üniversite mezunuyum. Oradaki insanlar da öyle. Okumuş ama atanamamış öğretmenler sağlıkçılar arkeologlar, tarih, Türkçe öğretmenleri..
“Okulda ya da hastanede görseler, hocam diye seslenecekleri insanlara sırf kibar olmak zorundayız diye küfür etmesinler. Zaten çok az paraya zor ve yoğun bir iş yapıyoruz.”
|
Çağrı merkezi çalışanlarına dair bazı veriler alomaliye.com'daki verilere göre, Haziran 2018 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.808 kişi. Bu rakamın 7.200'ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 761 ve yönetici sayısı 847 kişi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 3.023 kişi. Nisan-Haziran 2018 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 247 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 219 kişi, yönetici sayısı ise 29 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı bir kişi arttı. Çalışanların yüzde 53'ü üniversite mezunu Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12'si lise, yüzde 35'i ön lisans, yüzde 51'i lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. dijitalage'de yer alan habere göre de, 2018 verilerine göre sektörün pazar büyüklüğünün geçen yıla oranla yüzde 21,5'lik bir büyüme ile 6.2 Milyar TL'ye ulaştığı görülüyor. Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının yüzde 5,5 oranında artarak 96 bin kişiye ulaştığı, yönetici ve destek kadrolarla birlikte ise toplamda sağlanan istihdamın 108 bin kişi olduğu açıklandı. 2019 yılına ilişkin çağrı merkezi sektörü istihdam öngörüsü ise toplamda 112 bin kişi olarak açıklandı. Ülke genelindeki istihdam oranlarında birincilik yüzde 26'lık bir oranla telekomünikasyon firmalarına, ikincilik ise yüzde 13'lük bir oranla finans sektörüne gidiyor. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 38'i ürün veya hizmetler hakkında bilgi almak için yapılırken, yüzde 14'ü teknik destek, yüzde 12'si sipariş ve satın alma, yüzde 16'sı işlem, yüzde 11'i de şikayet yönetimi maksadıyla yapılıyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon ve SMS'in yanısıra, e-mail, sosyal medya, online chat, ve chatbot gibi yeni dijital kanalların kullanımında da her geçen yıl bir artış gözleniyor. Ortalama çalışma süresi üç yıl Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66'sını geçtiğimiz yıl da olduğu gibi kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yaş ortalamasının 27 olduğu sektörde, personellerin yüzde 62'si üniversite mezunu; bu sayının geçtiğimiz yıldan bu yana yüzde 12 oranında arttığı görülüyor. Sektörün yüzde 46'sının ortalama çalışma süresinin 3 yıla uzaması ve nitelikli personel sayısının artması da önemli ve sevindirici bir gelişme olarak dikkat çekiyor. |
(EMK)