"Müşteri Velinimet", Ya Temsilcileri?

Selin, arkadaşımın kızı. 23 yaşında. Kamu yönetimi okudu. Çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışıyor. Mutlu mu? Hayır!

Sohbet esnasında yaptığı işe ilişkin anlattıkları benim açımdan öğreticiydi.

* * * * *

"Hiç bir yaratıcılığı yok, yaptığım işin. Sürekli konuşmaktan ses tellerimde nodül oluştu. Hep oturduğumdan boşaltım sistemim tembelleşti. Boyun, bel ağrılarım had safhada.  Kamburlaştım sanki.

Sosyal yaşam sıfır. Eve yorgunluktan bitap geliyorum. Bilgisayar, telefon, televizyon görmek istemiyorum. Yatağıma uzanıp; tavandaki göllere, okyanuslara bakıp dalıyorum öylesine. Hafiften depresif bir hal. Bazen söylenenleri bile anlamıyorum.

Kalabalığa giremiyorum. Sokaktaki insanlar ürkütüyor beni.

Merkezde çalışan sayısı çok ama yan "desk"te çalışanla bile iletişim kurmak yasak. Müşteri dediğin ise telefonda ses, sadece. Aynı cümleleri, aynı ses tonuyla gün boyu defalarca tekrarlıyorum.

Karşımdakilerle  yüz yüze, göz göze iletişim kuramaz oldum.

İşçi değil, köleyim sanki. 'Biri(leri) beni gözetliyor' hali tüm enerjimi çalıyor. Her şey görsel-işitsel kayıt altında. Sürekli oto-kontrol ve 'Nerde hata yaptım acaba' hali zorluyor beni.

Müşteriye her şey serbest: hakaret, taciz. Erkek müşteri temsilcileri bir nebze  şanslı. Çaresizlik, tükenmişlik içinde iliğin kuruyor.

İçeride sürekli gürültü var. Doğal ışık, hava yok. Doğal insan hiç yok. Artı klima ve manyetik alanın etkisi.

Müşteri bir hizmeti ya da ürünü alırken çağrı merkezi hizmeti sunumunu önemsiyor,  firma da ürün sattığı müşteriyle iletişimin kalitesini mühimsiyor. Biz köprüyüz arada. Tüketici hakkını kullansın tamam da, firmanın tüm olumsuzluklarını karşısına çıkan sese yüklemesi haksızlık ama. Bir çalışanı olarak mühimsenmek istiyorum, ben de.

Sekiz saatlik mesaide sürekli yakınma halindeki insanlarla muhatap olunca, yemek dahil 30 dakikalık molada gevşeyemiyor elbette, insan.

Babam her gün heyecanla gider işe; süslenir, özenir kendine.  Ben arkamdan silah dayanmışcasına zorla gidiyorum.

"Her işin sorunları kendine özgü. Yok öyle bedava ekmek; memlekette" diyen babama  sinirlenip, ardından "Benim payıma düşen de bu. Abartma" diyorum.

Ben bekar ve aile desteğine rağmen bu haldeyim. Evlilerin, çocukluların hali daha zor.

Çağrı merkezlerinde iş yükünü müşteri temsilcileri taşır. Çağrıları yanıtlama ve sonuçlandırma yani. Takım liderleri ise bizimle supervizör arasında köprüdür.

Bir takım liderine 20-30 temsilci düşer. Performansımızı izler, denetler, sorgular ve kendisini denetleyen 'supervizör'e raporlar. İnsani ve yönetici değerleri gelişmemiş bir takım lideri bu cehennemi çalışmayı daha da dayanılmaz kılar. Liderin iyiyse;  çalışma koşulları değişmez ama daha katlanırlığı artar.

Süpervizör işinin ehli değilse, müşteri memnuniyeti de çalışan memnuniyeti de hikaye. İşe başlarken verilen eğitimde; şirketin şikâyet yönetim sisteminin çok iyi olduğu,  ancak servis seviyesini daha da hızlandırmayı hedefledikleri söylendi bize.

Habire "performansınız yeterli değil" deniyor. Motivasyon arttırıcı uygulama yapacağına, mesela ödüllendireceğine cezaya başvurursan sonuca da katlanırsın.

Müşteriyle konuşurken, takım liderimin arkamda, beni izlediğini hissettiğimde kan dolaşımım hızlanıyor, elim titriyor, sesim tarazlanıyor. Haftanın son mesai gününün son saatleri azap; benim için. Niye? Hatalarımız bize yazıyla bildirilir. Uyarı yani. Bir yıl içindeki performansımız bu uyarılarla belirleniyor. Düşükse kapı dışarı.

İki ay sonra bir yılım dolacak, burada. İşten ayrılmayı ekonomik nedenlerle göze alamıyorum ama belki onlar atar da, kurtulurum.

Herkes benim gibi mecburcu çalışıyor. İlişkiler mekanik. Samimiyet sıfır. Maaşlar düşük. Motivasyon alt sınırda, manyetik etki üst sınırda. Hep dem yargılanırsınız. Lider sizi herkesin içinde aşağılar ama başarılarınızı görmez.

Pik saatlerde, çağrılar yoğunlaştığında yani, tuvalete bile gitmenize izin verilmez. Müşterinin dert anlatması uzun sürdüğünde 'kısa kes' denir, performans hedefinden uzaklaşılacağı için.

Kulaklık irrite ediyor beni. Mesai öncesi temizlerim mutlaka. Sürekli monitöre bakmak göz kuruluğu yaptığından ilaç kullanıyorum. Arkadaşlarımın çoğunun el parmaklarında klavye kullanma kaynaklı tutulma var ve kollarına yayılan uyuşma.

'Müşteri velinimet' tamam. Ya temsilcileri? Bize hep 'haklı olsanız da geri durun' deniyor. İnsanın kendini ifade edememesi kötü bir şey.

'Başka Dilde Aşk' ı izledin mi? O film bizim sorunlarımızın fark edilmesine katkı verdi. Çağrı merkezi çalışanları Derneği sorunlarımız için çabalıyor ama güçleri bir yere kadar. Bildiğim bu işin uzun süre yapılamayacağı. Ve benim de yapamayacağım."

*Şadiye Dönümcü. sosyal hizmet uzmanı.